近日，諸城市教體局印發《關于進一步加強政務服務熱線辦理工作完善教育訴求問題長效解決機制的意見》，通過建立健全政務服務熱線工作“六項機制”，著力提高群眾訴求的響應率、解決率和滿意率，全面促進教育訴求問題長效解決，辦好人民滿意的教育。

　　一是加強組織領導，完善惠民服務黨建統領工作機制。市教體局成立由主要負責同志任組長，分管領導任副組長，局機關各科室主要負責人、各鎮街(園區)中心學校校長、市直學校校長任成員的政務服務熱線(教育惠民服務)工作領導小組，建立了由教育惠民中心牽頭，組織人事科、審計監督科以及相關責任科室參加的聯合會商工作機構。市委教育工委、教體局黨組定期聽取熱線辦理工作情況匯報，研究解決熱線辦理工作中遇到的突出問題。

　　二是實行學校“一把手”工程，建立降訴提效目標責任體制。強化為民導向，落實學校主體責任和校長第一責任人責任，確定一名副校長分管教育訴求問題受理及查處工作，設立惠民服務站，配齊工作人員，第一時間處理，切實做到件件有著落、事事有回復。校內實行投訴問題考核，將投訴問題納入教師業績考核和師德考核，與評先樹優、績效發放掛鉤。

　　三是規范工作流程，建立教育訴求問題分類高效查處機制。實行“惠民吹哨、科室聯動”工作機制，各科室確定1名惠民工作聯系人專人負責，加強與惠民中心的高效聯動;實行限時辦結制度，確保群眾的合理訴求在規定時限內得到及時回應;實行公開電話回訪制度，對公開信息的訴求事項回訪率必須達到 100%;建立調查報告審核把關制度，嚴格按照規定格式回復，校長嚴格審核把關;建立不滿意事項復核、備案辦結制度，對群眾不滿意事項，責任單位依法依規辦理且已盡職無過錯的，可申請復核、備案辦結;建立分析研判、會商督辦制度，制定《教體系統政務服務熱線辦理工作督辦辦法》，加強數據分析，研究問題根源，強化跟蹤督辦，推動問題盡快解決。

　　四是實行預警通報，建立事前介入事后回望的問題自查自糾機制。教體局每月發布焦點問題預警，每周匯總訴求信息，每月通報投訴數量和投訴事項，開展月度“回頭看”和自查自糾活動，責任科室加強問題研判和規律性研究，基層學校自查自省、未雨綢繆，把矛盾和風險消滅在萌芽狀態。

　　五是暢通訴求渠道，建立訴求問題基層解決機制。健全完善市、鎮、校三級教育投訴事項受理網絡，市教體局公開局長郵箱(zcsjtjjzxx@163.com)、為民服務熱線電話6063410、督導服務投訴電話6080958、教育惠民服務電話6152610，在教體局網頁開設“違規辦學行為舉報信箱(zcxxwgbx@wf.shandong.cn)”，各學校門口顯著位置張貼督學責任區公示牌、惠民服務公示牌，設立校長公開電話、校長信箱，進一步暢通訴求反映渠道，充分聽取群眾意見。

　　六是強化結果運用，建立教育投訴問題考核問責機制。專門制定了《教體系統政務服務熱線辦理工作考核辦法》，總分100分，重點考核各學校的承辦量、響應率、解決率、滿意率等，考核成績納入各單位年度綜合督導評估成績;將投訴情況與評先樹優掛鉤，實行投訴問題前置審查，被投訴并被查實的教師不得推薦參評;將教育投訴扣分情況納入校長職級年度考核成績，與校長職級工資掛鉤;對熱線辦理失職失責行為，根據《教體系統政務服務熱線辦理工作問責辦法》，對相關單位及人員的失職失責行為嚴肅問責，對重大投訴事項查證屬實的，依據相關規定給予組織處理或紀律處分。