“您別打罵孩子，請(qǐng)跟孩子好好溝通。”這是騰訊未成年人家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)客服小冬在接線期間說(shuō)的最多的一句話。她經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到電話那頭傳來(lái)的孩子哭聲，父母的吵罵聲，除了安撫、勸解，她也會(huì)加快處理進(jìn)度，幫助解決問(wèn)題。

　　在位于成都的騰訊大廈內(nèi)，基本上每天會(huì)有數(shù)百名客服處理游戲充值退費(fèi)問(wèn)題，小冬是其中之一，她一天撥出去100余通電話，處理50余個(gè)家庭的退費(fèi)問(wèn)題。

　　“很多孩子對(duì)金錢沒(méi)有概念，有的甚至充值了上萬(wàn)元。但是不管是幾百元還是幾萬(wàn)元，對(duì)一個(gè)家庭來(lái)說(shuō)都是非常重要的，我們盡可能地去幫助每一個(gè)家庭完成退費(fèi)。”小冬發(fā)現(xiàn)，“孩子大額充值的背后，很多是家庭問(wèn)題造成的，孩子與父母之間關(guān)系都非常緊張，很多孩子的父母不在身邊，疏于陪伴。”

　　中國(guó)青少年研究中心少年兒童研究所所長(zhǎng)孫宏艷，在對(duì)中小學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲的認(rèn)知、態(tài)度、行為調(diào)研時(shí)也發(fā)現(xiàn)，孩子在游戲上產(chǎn)生的問(wèn)題，很多都是家庭教育問(wèn)題或?qū)W校教育問(wèn)題的一種表現(xiàn)，例如同伴關(guān)系差、生活壓力大、學(xué)習(xí)壓力大、親子關(guān)系差、遭受過(guò)校園霸凌等，這些特征都是造成孩子在游戲中花了很多錢、玩的時(shí)間更長(zhǎng)的原因。“它只是將現(xiàn)實(shí)生活中的問(wèn)題反映在了網(wǎng)絡(luò)中，而游戲只是一個(gè)平面、一個(gè)媒介。”

　　“游戲就是兒童的一種娛樂(lè)的方式，是他(她)的一種休閑的權(quán)利。”孫宏艷解釋道，如今的孩子從小就生長(zhǎng)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，他們是網(wǎng)絡(luò)的原住民，未成年人接觸互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)達(dá)到了94%到97%，很多孩子認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)游戲是他們的社交語(yǔ)言，如果沒(méi)有共同的話題，他會(huì)被同伴拋棄。“他們跟父母和老師從思維方式上、思想意識(shí)上都不一樣，怎樣去正確看待游戲需要家長(zhǎng)和老師增強(qiáng)思考意識(shí)。”

　　在孫宏艷看來(lái)，對(duì)未成年人的保護(hù)不再是過(guò)去的家庭保護(hù)、學(xué)校保護(hù)、社會(huì)保護(hù)，“未保法”也專門增加了網(wǎng)絡(luò)保護(hù)專章，這就意味著對(duì)未成年人的保護(hù)進(jìn)入了一個(gè)“深水區(qū)”，這個(gè)“深水區(qū)”就是現(xiàn)在面臨的網(wǎng)絡(luò)使用的問(wèn)題。

　　近年來(lái)，為防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲、過(guò)度消費(fèi)，部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)始應(yīng)用人臉識(shí)別技術(shù)，升級(jí)“未保體系”。騰訊未成年人家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)人陶金介紹，該團(tuán)隊(duì)受理的退費(fèi)申訴中，95%以上屬于未成年人用戶冒用成年人身份進(jìn)行游戲及消費(fèi)，孩子盜用家長(zhǎng)信息繞過(guò)游戲平臺(tái)監(jiān)管成為當(dāng)前防沉迷工作要解決的主要問(wèn)題。另有約5%的未成年人實(shí)名消費(fèi)，屬于賬戶最初以成年人實(shí)名信息注冊(cè)，之后因游戲行為疑似未成年人而觸發(fā)人臉識(shí)別且校驗(yàn)失敗，導(dǎo)致其實(shí)名信息后續(xù)被修改為未成年人。

　　小冬在處理退費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)，孩子在游戲中進(jìn)行消費(fèi)，幾乎用的都是父母或老人的微信賬號(hào)，家長(zhǎng)告知過(guò)孩子密碼、或孩子偷看到家中的支付密碼，所以這些賬號(hào)在產(chǎn)生消費(fèi)時(shí)，技術(shù)很難界定消費(fèi)主體是否為未成年人。為解決這種“深水區(qū)”的“共玩問(wèn)題”，“未保”進(jìn)入3.0階段，通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù)的進(jìn)一步擴(kuò)展、應(yīng)用和探索。人臉識(shí)別技術(shù)主要覆蓋兩個(gè)場(chǎng)景，登錄場(chǎng)景和支付場(chǎng)景，通過(guò)人臉識(shí)別去校驗(yàn)屏幕前正玩游戲的人和實(shí)名注冊(cè)的是否為同一人。

　　據(jù)悉，針對(duì)疑似未成年用戶的人臉識(shí)別驗(yàn)證已應(yīng)用于騰訊旗下超過(guò)100款移動(dòng)游戲產(chǎn)品，平均每天有393萬(wàn)個(gè)帳號(hào)在登陸環(huán)節(jié)，1.2萬(wàn)個(gè)帳號(hào)在支付環(huán)節(jié)觸發(fā)了“人臉”，其中因拒絕或未通過(guò)驗(yàn)證，登陸環(huán)節(jié)有約90.2%的用戶被納入防沉迷監(jiān)管，支付環(huán)節(jié)有85.3%的用戶被攔截了充值行為。

　　但陶金坦言，通過(guò)服務(wù)的數(shù)據(jù)會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)有的未成年人會(huì)欺騙家長(zhǎng)，利用學(xué)校交資料等環(huán)節(jié)去洞穿個(gè)人臉識(shí)別的這種應(yīng)用場(chǎng)景。例如有一個(gè)家庭，后臺(tái)通過(guò)他短時(shí)間內(nèi)的充值數(shù)據(jù)對(duì)其拉起了人臉驗(yàn)證，但是3次都有父母無(wú)意幫忙驗(yàn)證，那后臺(tái)就會(huì)把他識(shí)別為成年人。

　　對(duì)此，騰訊再次優(yōu)化人臉識(shí)別驗(yàn)證流程，若用戶在游戲充值環(huán)節(jié)觸發(fā)人臉識(shí)別驗(yàn)證，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào)及畫面提示，清晰提醒用戶該驗(yàn)證行為用于游戲充值。

　　隨著未保3.0的推進(jìn)，騰訊客服團(tuán)隊(duì)也在關(guān)注更深層次的家庭問(wèn)題和教育問(wèn)題，甚至幫助家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)一些孩子可能遭遇校園霸凌的線索。針對(duì)退費(fèi)用戶的調(diào)查顯示，17%的家長(zhǎng)表示自己的孩子曾遭遇校園霸凌。“有一些孩子在溝通中，會(huì)描述自己遭到高年級(jí)同學(xué)威脅，被迫進(jìn)行游戲充值的情況。我們也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)小孩給十幾個(gè)帳號(hào)充錢，或者帳號(hào)的實(shí)名信息都是只比孩子年長(zhǎng)幾歲的人，會(huì)有一定可能遭到霸凌。對(duì)于這種情況，也希望能在和家長(zhǎng)的深入溝通復(fù)盤中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更好地幫到孩子和這個(gè)家庭。”陶金說(shuō)。

　　“家庭是預(yù)防未成年人網(wǎng)絡(luò)沉迷的第一道防線，家長(zhǎng)首先要提高自己的教育素養(yǎng)，不能逃避教育責(zé)任。”孫宏艷認(rèn)為，學(xué)校也要承擔(dān)起教育家長(zhǎng)的責(zé)任，把媒介素養(yǎng)教育放在家長(zhǎng)教育的一部分里，但最關(guān)鍵的還是廣大父母對(duì)孩子的及時(shí)關(guān)心與呵護(hù)，好的關(guān)系勝過(guò)好的教育。

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